夏日炎炎，酷暑難耐，筆者躺在床上刷視頻。
一條“社牛朋友在海底撈唱生日歌”的視頻上了熱門。
海底撈在“好吃”之前，就以獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)深入人心。
在吃海底撈的時(shí)候，不經(jīng)意間透露自己過(guò)生日，服務(wù)員就會(huì)立刻送上“讓人社死”的生日祝福；如果一個(gè)人去吃海底撈，服務(wù)員會(huì)在對(duì)面的椅子上放一個(gè)洋娃娃；曾有用戶表示，就餐時(shí)夸贊了西瓜，結(jié)果在結(jié)賬時(shí)服務(wù)員特意送了一個(gè)西瓜，還專門送到車上……
這些都是老生常談了，但我想起了另一件事情。
海底撈的服務(wù)也不全是夸的，它就曾因?yàn)椤敖o客戶貼標(biāo)簽”上過(guò)熱搜第一。
今年2月，有人在網(wǎng)上爆出，海底撈私下給每桌顧客打標(biāo)簽，并曬出圖片。
圖片中，顧客的身高外貌、菜色喜好以及消費(fèi)習(xí)慣都被具體標(biāo)注。
此次曝光之所以引起廣泛關(guān)注，是因?yàn)楹５讚频臉?biāo)簽中有一條：喜歡在APP上投訴。
事實(shí)上，要調(diào)取這些資料并不困難，只需要服務(wù)的時(shí)候細(xì)心觀察，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。至于消費(fèi)菜品、金額，以及“喜歡在APP上投訴”，大數(shù)據(jù)都會(huì)統(tǒng)一記錄下來(lái)。
只是海底撈，做了這件事。
這是一把“雙刃劍”，海底撈記錄顧客信息，本意是為了更好地服務(wù)他們。而一旦顧客發(fā)現(xiàn)了他們的“秘密”，似乎不但不買賬，還感覺(jué)個(gè)人權(quán)益受到了侵犯。
不去討論這件事情的對(duì)錯(cuò)與否，能夠給我們創(chuàng)業(yè)者帶來(lái)的提示，是“我們的精細(xì)化服務(wù)”做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
很多門店老板說(shuō)，我的店每天進(jìn)來(lái)這么多人，我哪里記得住？
我不禁反問(wèn)，你的門店客戶，有海底撈多嗎？
重點(diǎn)不在于多不多，而是在于有沒(méi)有服務(wù)的概念，以及一套行之有效的服務(wù)策略。
我曾經(jīng)采訪過(guò)一位服裝門店老板，她給我拍了幾張照片：
一個(gè)A4大小的冊(cè)子，上面每?jī)身?yè)屬于同一個(gè)顧客，記錄著她每次進(jìn)店的具體時(shí)間和時(shí)長(zhǎng)。
是每一次，無(wú)論她是否購(gòu)買。
在頁(yè)面最下方，記載著顧客的身高、各項(xiàng)尺碼以及風(fēng)格偏好。備注欄里，門店服務(wù)員會(huì)仔細(xì)記錄下曾經(jīng)給她推薦過(guò)的款式，被她以什么理由拒絕，這樣一來(lái)，后續(xù)再換別的服務(wù)員，也能精準(zhǔn)了解她的喜好。
我問(wèn)她，現(xiàn)在有很多客戶管理的軟件，完全不用手工記載。她說(shuō)那些軟件給出的選項(xiàng)都沒(méi)有辦法做到那么具體，只有一些粗略的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，因此她一直保留著手工記載的習(xí)慣。她的員工也一直貫徹這個(gè)方針政策。
好在三四線城市，顧客也不是很多。
于是，她就這樣，憑借這種“笨”辦法，把門店開(kāi)了十幾年。后來(lái)，她一個(gè)員工嫁到鄰縣，她還出資，讓那個(gè)員工用同樣的方法把分店開(kāi)到鄰縣。
“精細(xì)化服務(wù)”，還可以有另一種解讀：
劉潤(rùn)曾經(jīng)講過(guò)一個(gè)故事，有一次，他住酒店，正準(zhǔn)備從房間門出去，下樓吃飯。
他發(fā)現(xiàn)，房間門內(nèi)側(cè)，有一塊金屬銘牌，指著電梯的方向。
眾所周知，酒店樓道一眼望到盡頭，幾乎是一模一樣。常年在酒店工作的服務(wù)人員也許還能一眼分別出方向，大多數(shù)旅客很少能做到。
而有了這塊指示牌，就可以基本杜絕“走冤枉路”的情況，提升辦事效率。
劉潤(rùn)說(shuō)，在服務(wù)業(yè)，永遠(yuǎn)沒(méi)有什么叫“能做的我都做了”。永遠(yuǎn)沒(méi)有。你仔細(xì)想，只要仔細(xì)想，一定還有太多太多，感人至深的細(xì)節(jié)，值得重做一遍。
不止服務(wù)行業(yè)，任何行業(yè)皆如此。
事實(shí)上，各行各業(yè)都有屬于自己的“精細(xì)化服務(wù)”，只有用心觀察，真正站在用戶的角度，遵守用戶感受去看待問(wèn)題，才能更好地占領(lǐng)用戶心智。
歡迎各類門店老板，與【她經(jīng)濟(jì)研習(xí)社】的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系，與我們分享你的“精細(xì)化服務(wù)”經(jīng)驗(yàn)。
